Management, sciences de gestion et numérique (STMG) · Terminale · Enseignement commun — Thème 2 : Les organisations et les acteurs
Le numérique et la relation avec les clients et les usagers
Un client connecté, mieux connu.
En bref
La révolution numérique a mis le consommateur au cœur du processus d’achat.
La révolution numérique a mis le consommateur au cœur du processus d’achat. Il compare, lit les avis, commande en ligne, donne son opinion publiquement. Les organisations, elles, récoltent une masse de données sur lui. La relation s’en trouve transformée.
Consommateur, client, usager
- Le consommateur utilise le produit ; le client l’achète (ce n’est pas toujours la même personne : un parent achète un jouet pour son enfant).
- L’usager bénéficie d’un service public.
Le processus d’achat
- Prise de conscience du besoin.
- Recherche d’informations (sites, comparateurs, avis, réseaux sociaux).
- Évaluation des solutions.
- Décision d’achat.
- Comportement après l’achat : satisfaction, avis, réachat ou réclamation.
Les facteurs explicatifs du comportement
| Facteur | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Besoin | Sensation de manque | Se déplacer |
| Motivation | Force qui pousse à acheter (hédoniste, oblative, d’auto-expression) | Se faire plaisir, faire plaisir, affirmer son style |
| Frein | Force qui retient (peur, inhibition, prix) | Peur d’une arnaque en ligne |
| Attitude | Opinion favorable ou défavorable envers une marque | Méfiance envers les produits ultra-transformés |
Le comportement dépend aussi de facteurs sociaux (famille, groupes, influenceurs) et culturels.
La digitalisation de la relation client
- Connaissance client : historique d’achats, navigation, préférences → offres personnalisées.
- Interactivité : échanges en temps réel (messagerie, agent conversationnel, réseaux sociaux).
- Outils : logiciel de gestion de la relation client (CRM), application mobile, programme de fidélité, notifications.
- Traces numériques : données laissées par l’internaute (cookies, historique, publications) ; leur exploitation est encadrée par le RGPD (consentement aux cookies, droits d’accès et d’opposition).
Les réseaux sociaux grand public sont à la fois un canal de communication, de service client et… de critique.
L’administration électronique
Les administrations utilisent le numérique pour :
- faciliter l’accès aux documents administratifs (droit reconnu par la loi de 1978) ;
- simplifier les démarches (déclaration de revenus, carte grise, inscription en ligne) ;
- améliorer leurs processus et leurs échanges entre elles (« dites-le nous une fois »).
Limite : la fracture numérique — une partie de la population n’a pas l’équipement ou la maîtrise des outils ; il faut maintenir un accueil humain.
La relation client digitale n’est un progrès que si elle rend service au client ; sinon, elle ne fait que déplacer le travail vers lui.
Exemple travaillé
Une enseigne de sport analyse les traces de navigation d’une cliente (course à pied, taille 38) et lui envoie une offre sur des chaussures de trail, avec son consentement aux communications. Après l’achat, elle reçoit un conseil d’entraînement et une invitation à noter le produit. Le processus d’achat est accompagné à chaque étape — à condition que la cliente ne se sente pas surveillée.
Teste-toi
6 questions pour vérifier
Touche une réponse : la correction s’affiche tout de suite.
1.Quelle différence entre client et consommateur ?
2.Quelle est l’étape du processus d’achat où l’on compare avis et prix ?
3.La peur d’une arnaque sur un site inconnu est…
4.Faire un cadeau pour faire plaisir à quelqu’un relève d’une motivation…
5.Les cookies et l’historique de navigation sont des…
6.Quel texte encadre l’exploitation des données personnelles des clients ?
0 / 6 questions
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La fiche de révision, sur une page
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